Paskutinį kartą atnaujinta: 2025 m. liepos 1 d.
Veli UAB („Veli“, „mes“ arba „Bendrovė“) yra įsipareigojusi teikti aukštos kokybės paslaugas ir palaikyti skaidrius, sąžiningus bei pagarbos principais grindžiamus santykius su visais savo klientais.
Nors siekiame aukščiausių standartų, suprantame, kad kartais klientai gali likti nepatenkinti.
Ši Skundų nagrinėjimo politika paaiškina, kaip galite pateikti skundą, kaip jis bus nagrinėjamas ir ko galite tikėtis iš mūsų.
Politika atitinka Europos Sąjungos Kripto turto rinkų reglamento (ES) 2023/1114 (MiCA) ir Lietuvos Respublikos teisės aktų reikalavimus.
Ji taikoma visiems skundams, kuriuos pateikia esami arba potencialūs klientai dėl Veli teikiamų kripto turto, konsultavimo ar portfelio valdymo paslaugų.
Šios politikos tikslas – užtikrinti, kad:
Politika taikoma visiems žodiniams ar rašytiniams nepasitenkinimo pareiškimams, susijusiems su mūsų paslaugomis — įskaitant klausimus dėl sąskaitos atidarymo, prekybos, konsultacijų, platformos naudojimo ar paslaugų kokybės, nepriklausomai nuo to, ar paslaugas teikia Veli, ar jos patvirtintas trečiasis partneris.
Skundą galite pateikti bet kuriuo metu šiais būdais:
Joks mokestis už skundo pateikimą ar nagrinėjimą netaikomas.
Pateikdami skundą nurodykite savo vardą, pavardę, kontaktinius duomenis, aiškų problemos aprašymą bei, jei įmanoma, pridėkite dokumentus, pagrindžiančius skundą (pvz., ekrano nuotraukas, susirašinėjimą ar sutarties kopijas).
Jūsų skundą patvirtinsime per penkias darbo dienas nuo jo gavimo.
Nagrinėjimą pradėsime iš karto ir sieksime pateikti galutinį atsakymą per 30 kalendorinių dienų.
Jei dėl išimtinių aplinkybių šio termino laikytis neįmanoma, jus informuosime apie vėlavimą, paaiškinsime priežastis ir pateiksime naują numatomą terminą.
Bet kuriuo atveju galutinis atsakymas bus pateiktas ne vėliau kaip per 60 kalendorinių dienų nuo skundo gavimo dienos.
Kiekvienas skundas vertinamas rimtai ir konfidencialiai.
Mūsų atitikties (compliance) komanda objektyviai peržiūri kiekvieną atvejį, surinkdama visą reikalingą informaciją – sutartis, paslaugų įrašus ir susirašinėjimą.
Jei klausimas susijęs su trečiuoju paslaugų teikėju, veikiančiu Veli vardu, bendradarbiaujame su juo, kad užtikrintume išsamų ir teisingą nagrinėjimą.
Baigus tyrimą, jums pateiksime rašytinį, motyvuotą atsakymą, kuriame nurodysime:
Mūsų tikslas – nagrinėti visus skundus teisingai, nuosekliai ir su pagarba kiekvienam klientui.
Kai kurios paslaugos gali būti teikiamos per išorinius, reguliuojamus partnerius (pvz., portfelio valdytojus ar technologijų tiekėjus).
Jei jūsų skundas susijęs su tokiu partneriu:
Visi skundai registruojami centriniame skundų registre, kuriame fiksuojami skundo pateikėjo duomenys, problemos pobūdis, atlikti veiksmai ir galutinis sprendimas.
Įrašai saugomi ne trumpiau kaip aštuonerius metus, laikantis Lietuvos teisės aktų ir Bendrojo duomenų apsaugos reglamento (BDAR) reikalavimų.
Asmens duomenys, surinkti skundo nagrinėjimo metu, naudojami tik siekiant ištirti ir išspręsti konkretų atvejį.